抖音生活服務近日舉辦了一場以“服務體驗與治理”為主題的開放日活動，向外界展示了其在消費者權益保護和服務升級方面的最新成果。依托《2025抖音生活服務消費者體驗年度報告》的數據，平臺全面回顧了過去一年在生態治理和服務保障方面取得的成效，并公布了以“可靠、信任、依賴”為核心的三層服務體系升級規劃。這一規劃旨在通過模式革新，從被動補救轉向主動守護，持續優化網絡生活服務消費環境，推動消費市場向高質量、規范化方向發展。

在活動現場，抖音生活服務服務體驗與治理負責人郭亮強調，消費體驗是互聯網平臺長期發展的基石，也是提振消費信心、激活線下實體經濟的關鍵。他表示，平臺始終以消費者信任為導向，針對生活服務場景中存在的宣傳失真、履約不穩、維權煩瑣等痛點，通過全鏈路治理、標準化服務和智能化賦能，致力于構建一個“所見即所得、履約可確定、售后有保障”的消費新生態。

針對行業內的虛假宣傳、資質造假、虛假門店和低俗營銷等問題，抖音生活服務建立了一套覆蓋前端規范、中端巡檢和后端兜底的全鏈路治理體系。過去一年，平臺在合規整治方面成效顯著：低質短視頻和直播違規率下降82%，虛假門店舉報量減少90%，食品安全違規率降低30%。在具體治理行動中，平臺累計查處了15.2萬個冒領門店和37.9萬個虛假門店，攔截了34.7萬次虛假資質申請，封禁了數千個售假直播間和違規門店，并對醫美、旅游等重點領域的違規行為進行了嚴厲打擊。

隨著AIGC技術的廣泛應用，新型內容風險也隨之出現。為此，平臺出臺了專項創作規范，并在今年一季度處置了超過80萬條AIGC違規帶貨內容和184條AI侵權內容，從源頭上遏制了虛假合成內容對消費市場的干擾。同時，平臺持續優化評價公信力，全年清理了48萬條虛假評價，處置了4萬個強制要好評的違規門店，并通過完善102條內容標準，實現了對各類內容體裁的全方位規范治理。

生活服務場景的復雜性和履約標準的多樣性是提升消費體驗的主要障礙。為此，抖音生活服務推出了“安心”系列特色服務，搭建了一個跨行業、標準化的權益保障體系。目前，該體系已覆蓋11大主流行業，推出13項高標準特色權益，累計服務1.8億消費者，安心訂單突破6.5億單。精細化的服務保障顯著提升了消費滿意度：平臺安心訂單自助理賠48小時完結率達到98.9%，消費者服務滿意度高達93.1%。

2026年，平臺計劃進一步擴大服務范圍，聚焦旅居民宿、實景玩樂等高頻場景，優化服務細則。例如，新增民宿無隱形消費、無理由取消、線上視頻看房等權益，并強化預售類商品不一致包賠保障。在線路游場景中，平臺將試運行“安心服務保障卡”，公開權益信息、服務進度和維權路徑，實現消費糾紛一鍵維權和平臺兜底賠付，切實解決線下履約的不確定性問題。過去一年，平臺累計完成390萬筆先行賠付訂單，賠付總金額達2.4億元，以“硬核兜底”保障消費者權益。

與以往行業普遍以減少售后進線為目標的運營邏輯不同，抖音生活服務更關注消費者全流程體驗，致力于解決消費維權煩瑣、問題處置滯后等痛點。未來，平臺將打造“超級服務入口”，依托AI智能識別技術整合全域服務資源，快速響應消費者訴求，實現問題一站式分發和全流程跟進解決。這一舉措將把消費者從“費力求助”轉變為“安心托付”，真正實現“閉眼消費”的新模式，推動服務模式從被動兜底向主動守護轉型。

優質消費生態的構建需要平臺、商家和監管多方協同共治。此次開放日活動匯聚了監管部門、行業協會、法律專家及優質商家代表等多領域人士，共同探討行業規范化發展路徑。成都市市場監督管理局、中國商業聯合會及業內法學專家分別從平臺主體責任、行業標準完善和新業態風險研判等方面提出建議。優質商家代表則分享了精細化履約和誠信經營的經驗，介紹了如何將優質服務轉化為口碑與客流的良性發展路徑。