近日，網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”基于其商家投訴通道1月受理的全國(guó)電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)，發(fā)布了《2026年1月電商平臺(tái)商家投訴數(shù)據(jù)報(bào)告》。報(bào)告聚焦綜合電商、直播電商、電商服務(wù)商、生活服務(wù)電商等多個(gè)領(lǐng)域，通過(guò)分析大量投訴案例，揭示了當(dāng)前電商平臺(tái)商家面臨的諸多困境。

在眾多電商平臺(tái)中，抖音電商平臺(tái)1月收到的商家投訴數(shù)量達(dá)113份。從投訴問(wèn)題類型來(lái)看，任意僅退款問(wèn)題最為突出，占比高達(dá)41.59%；過(guò)度維護(hù)消費(fèi)者問(wèn)題也較為嚴(yán)重，占比26.55%；隨意封店、任意罰款、扣押保證金和強(qiáng)制運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等問(wèn)題也分別占據(jù)一定比例，依次為10.62%、6.20%、2.65%和0.89%。

從投訴商家的注冊(cè)地區(qū)分布來(lái)看，廣東省以23.01%的占比位居榜首，浙江省緊隨其后，占比20.35%，河南省以13.27%位列第三。山東省、安徽省、福建省、河北省、湖南省和江蘇省也有商家進(jìn)行投訴，占比分別為8.85%、6.20%、5.31%、4.42%、4.42%和2.65%。

在商家經(jīng)營(yíng)類目方面，服裝服飾類商家投訴最多，占比26.55%；3C數(shù)碼類商家投訴占比9.73%；戶外用品、食品生鮮和個(gè)護(hù)清潔類商家的投訴占比分別為7.96%、7.08%和6.20%。

報(bào)告還列舉了多個(gè)抖音電商平臺(tái)的典型商家投訴案例。1月6日，吉林省的食品生鮮商家王先生反映，顧客在其店鋪購(gòu)買商品后申請(qǐng)退貨，退回的商品明顯消耗了110g，但平臺(tái)未經(jīng)商家同意就自動(dòng)向顧客退款，還強(qiáng)制從商家保證金中扣除費(fèi)用補(bǔ)貼顧客運(yùn)費(fèi)。王先生認(rèn)為平臺(tái)此舉未顧及商家權(quán)益，質(zhì)疑顧客惡意退回，指責(zé)平臺(tái)過(guò)度偏袒客戶。抖音電商回復(fù)稱，訂單處于待申訴狀態(tài)，建議商家在申訴時(shí)效內(nèi)申訴，目前未申訴失敗，暫時(shí)無(wú)法滿足商家訴求。

1月14日，上海市的食品生鮮商家孫女士投訴，客戶在訂單簽收后第4天反饋商品有異味，平臺(tái)隨即退款。孫女士指出，平臺(tái)規(guī)定生鮮類商品售后時(shí)效為簽收后48小時(shí)內(nèi)，且客戶未提供有效憑證，認(rèn)為平臺(tái)直接退款不合理。她希望平臺(tái)返還退款金額，不扣除店鋪體驗(yàn)評(píng)分。抖音電商回復(fù)表示，經(jīng)核查，買家反饋的商品問(wèn)題屬實(shí)，退款金額無(wú)誤。

1月19日，浙江省的珠寶配飾商家鄭先生稱，買家退貨時(shí)誤將商品退回，雙方協(xié)商后買家同意取消退款申請(qǐng)，等待商家重新寄回商品。但買家無(wú)法自行取消退款申請(qǐng)，賣家操作拒絕退款時(shí)系統(tǒng)選項(xiàng)與實(shí)際情況不符，導(dǎo)致38個(gè)訂單退款未能成功拒絕，平臺(tái)最終全額退款給買家。鄭先生申訴時(shí)，平臺(tái)又以“客戶聊天內(nèi)容中包含圖片”為由判定申訴不成功。抖音電商回復(fù)稱，已核實(shí)退款問(wèn)題已解決，商家希望平臺(tái)完善售后協(xié)商工具和拒絕售后舉證流程。

1月24日，廣東省的3C數(shù)碼商家李先生投訴，其于2026年1月24日遭遇訂單糾紛，涉及金額2999元。商品在2025年8月23日已被買家簽收，2026年1月23日買家才申請(qǐng)售后退貨退款。李先生表示商品已使用約七個(gè)月，不符合退貨退款條件，但愿意提供售后維修服務(wù)。平臺(tái)介入后強(qiáng)制同意買家退貨退款，且退款后商家未收到退回商品，買家召回包裹導(dǎo)致商家財(cái)產(chǎn)損失。李先生認(rèn)為處理結(jié)果不公，要求平臺(tái)賠償并重新處理。抖音電商回復(fù)稱，商品為二手手機(jī)整機(jī)，支持7天無(wú)理由退貨，買家有理由申請(qǐng)退貨退款，商家以影響二次銷售為由拒絕退款，平臺(tái)介入支持買家，申訴失敗。

1月30日，河北省的商家管先生投訴，其在抖音平臺(tái)經(jīng)營(yíng)的店鋪于2025年11月28日被平臺(tái)以“關(guān)聯(lián)主體違規(guī)，情節(jié)特別嚴(yán)重”為由清退，貨款賬戶被限制提現(xiàn)365天。平臺(tái)未提供違規(guī)證據(jù)和事實(shí)依據(jù)，未履行法定告知、聽(tīng)證程序，且申訴期過(guò)短，商家錯(cuò)過(guò)申訴期。管先生認(rèn)為平臺(tái)處罰行為涉嫌程序違法，侵犯其財(cái)產(chǎn)權(quán)和經(jīng)營(yíng)自主權(quán)，要求平臺(tái)撤銷處罰，恢復(fù)店鋪經(jīng)營(yíng)權(quán)限，解除貨款賬戶提現(xiàn)限制并返還資金。

網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”運(yùn)行13余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響超1億網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶。其新系統(tǒng)具備一鍵投訴、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，“電訴寶”平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，平臺(tái)可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢用戶滿意度評(píng)價(jià)。為營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，方便用戶掌握信息動(dòng)態(tài)。