抖音生活服務(wù)近日舉辦“服務(wù)體驗(yàn)與治理開放日”活動(dòng)，集中展示平臺(tái)在消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)與服務(wù)優(yōu)化領(lǐng)域的最新成果。數(shù)據(jù)顯示，過去一年平臺(tái)低質(zhì)內(nèi)容違規(guī)率下降82%，虛假門店舉報(bào)量減少90%，通過390萬筆先行賠付訂單保障消費(fèi)者權(quán)益，涉及金額達(dá)2.4億元，“安心”服務(wù)已覆蓋1.8億用戶，累計(jì)完成6.5億單服務(wù)訂單。

平臺(tái)治理負(fù)責(zé)人郭亮在活動(dòng)中強(qiáng)調(diào)，消費(fèi)者信任是平臺(tái)發(fā)展的核心基石。圍繞“可靠、信任、依賴”三層服務(wù)體系，抖音生活服務(wù)正推動(dòng)全流程消費(fèi)保障升級(jí)：通過構(gòu)建內(nèi)容真實(shí)性治理體系，解決宣傳與履約脫節(jié)問題；通過“安心”服務(wù)覆蓋餐飲、游玩等11個(gè)行業(yè)，提供13項(xiàng)特色權(quán)益；通過打造“超級(jí)服務(wù)入口”，實(shí)現(xiàn)消費(fèi)者訴求的智能識(shí)別與高效響應(yīng)。

在內(nèi)容治理領(lǐng)域，平臺(tái)建立全鏈路管控機(jī)制，針對(duì)虛假宣傳、資質(zhì)造假等痛點(diǎn)，過去一年查處15.2萬個(gè)冒領(lǐng)門店、37.9萬個(gè)虛假門店，攔截34.7萬次虛假資質(zhì)申請(qǐng)。針對(duì)AIGC內(nèi)容帶來的新挑戰(zhàn)，專項(xiàng)治理規(guī)范已處置超80萬條違規(guī)帶貨內(nèi)容，涵蓋肖像侵權(quán)、低俗營銷等類型。同時(shí)，平臺(tái)新增102條內(nèi)容標(biāo)準(zhǔn)，清理48萬條虛假評(píng)價(jià)，處置4萬個(gè)強(qiáng)制好評(píng)的違規(guī)門店。

線下履約保障方面，“安心洗護(hù)”服務(wù)通過全流程可視化追蹤，解決洗衣行業(yè)交付質(zhì)量不可溯、超時(shí)賠償難等問題。數(shù)據(jù)顯示，“安心”訂單自助理賠48小時(shí)完結(jié)率達(dá)98.9%，消費(fèi)者滿意度突破93%。2026年，該服務(wù)將拓展至旅居民宿領(lǐng)域，新增無隱形消費(fèi)、線上視頻看房等權(quán)益，并升級(jí)“安心玩樂”的預(yù)售商品履約保障。

為提升問題解決效率，平臺(tái)推出“安心服務(wù)保障卡”，在“線路游”場(chǎng)景試運(yùn)行期間，消費(fèi)者遇到行程不符、強(qiáng)制消費(fèi)等問題可一鍵維權(quán)，平臺(tái)將落實(shí)賠付并從嚴(yán)處置違規(guī)商家。通過整合全平臺(tái)服務(wù)資源，AI技術(shù)已能精準(zhǔn)匹配消費(fèi)者訴求與解決策略，打造從被動(dòng)兜底到主動(dòng)守護(hù)的服務(wù)閉環(huán)。

活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)，商家代表分享了服務(wù)升級(jí)帶來的經(jīng)營紅利。羅二火鍋通過精細(xì)化服務(wù)與誠信履約，將平臺(tái)流量轉(zhuǎn)化為穩(wěn)定客源，實(shí)現(xiàn)口碑與業(yè)績(jī)雙增長。郭亮表示，平臺(tái)將通過數(shù)據(jù)賦能優(yōu)質(zhì)商家，拓寬曝光渠道，形成“好服務(wù)-好口碑-好經(jīng)營”的良性循環(huán)，讓消費(fèi)者“閉眼消費(fèi)”成為常態(tài)。

監(jiān)管部門與行業(yè)專家在活動(dòng)中提出建設(shè)性意見。成都市市場(chǎng)監(jiān)督管理局建議平臺(tái)強(qiáng)化“第一責(zé)任人”意識(shí)，提升預(yù)付式消費(fèi)糾紛等問題的處置效率；中國商業(yè)聯(lián)合會(huì)呼吁完善食品安全、旅游服務(wù)等高頻場(chǎng)景的售后渠道；對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)專家認(rèn)為，平臺(tái)應(yīng)深化與監(jiān)管機(jī)構(gòu)的合作，共同探索新業(yè)態(tài)治理方案。此次開放日是抖音生活服務(wù)連續(xù)第三年舉辦的行業(yè)交流活動(dòng)，彰顯了平臺(tái)持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)生態(tài)的決心。